Цель: назначить встречу.

Телефонный звонок состоит из 2-х этапов:

1 этап – подготовка к телефонному звонку.

1. Зафиксируйте цель конкретного звонка.

• определитесь с тем, что вы хотите от клиента;
• кому вы звоните (Ф.И.О.);
• желаемое место встречи с клиентом;
• дата и время.

Примечание: фиксируйте для себя желаемый результат.

Ошибка:

2. Начинать работу по телефону, формулируя неопределенные цели. Если нет цели, то мы сами провоцируем возражение т.к. в голосе появляется неопределенность.

• провести психологическую настройку на клиента (нарисовать образ, либо поставить картинку);
• обязательно настроится на уважение к клиенту и на демонстрацию надежности и отзывчивости;
• организовать рабочее место (на столе порядок, необходимые документы под рукой);
• продумать возможные варианты, выбросить из речи лишние слова.

Примечание: люди всегда хотят разговаривать с теми кто:

Надежен – способен выполнить обещанное аккуратно и вовремя;

Отзывчив – желает помочь клиенту;

Уверен в себе – способен убедить клиента в своей компетенции и, тем самым, создать почву для доверительных отношений.

2 этап – техника работы по телефону

Сложность 1 – нет контакта «глаза в глаза» поэтому действовать необходимо энергично, основной акцент на голос

Сложность 2 – идет большое искажение (15%) информации и голоса и поэтому:

• проводить общение максимально коротко;
• не затягивать разговор;
• клиенты не обязаны оправдывать ваши ожидания, и они имеют право на свою реакцию и настроение.

Техника контакта

1. Работа с именем (приветствуя, называйте по имени).

1.1.Эффективное начало:

• доброе утро/ добрый день/ добрый вечер/;
• идентификация /кто с вами разговаривает/;
• разрешение на разговор;
• продолжительность общения 3-4 минуты;
• постановка проблемы /зачем мы звоним/.

2. Подстройка под клиента.

Соответствие слов и действий, внутреннего состояния и внешнего поведения (то, что я говорю, должно поддерживаться тем, как я говорю). Владение своим голосом, используя подстройки по темпу, громкости и интонации, настроению, скорости разговора).

Ошибка: заключается в копировании и передразнивание клиента.

Подстройка не получится если:

• вы перебиваете клиента;
• боитесь не дать ответ на вопрос;
• болезненно реагируете на слова клиента;
• делаете вид что слушаете.

3. Ведение разговора.

• не позволяйте клиенту втягивать вас в обсуждение деталей по телефону;
• нельзя максимально быстро «нагрузить» клиента информацией.

4. Краткость и ясность телефонного контакта достигается за счет управления.

• информация должна быть достоверной и понятной для собеседника;

• клише телефонного разговора является помощником;
• управление телефонным контактом можно добиться, если практиковать метод:

• задать вопрос;
• выслушать ответ;
• дать обратную связь о том, что:

1. вы поняли, что волнует клиента;
2. вы просили подтвердить правильность вашего понимания;
3. задайте следующий вопрос.

5. Разрешение сложных эмоциональных ситуаций во время телефонного контакта.

Клиент прерывает разговор или ведет себя неадекватно. Причины могут быть различны, и чтобы избежать ситуации необходимо спросить:

1) есть ли у него время для разговора;

2) когда можно перезвонить, если времени нет.У вас нет никакой необходимости говорить с теми людьми, которые не хотят говорить с вами

6. При окончании разговора:

• подведите итог беседы;
• обозначьте обязательства для усиления ответственности (клиент подтверждает договор);
• поблагодарите за предоставленное время и скажите на прощание несколько хороших слов (с вами очень приятно общаться или рада с вами познакомиться). Прощальные комплименты очень важны для дальнейшего сотрудничества

7. Мы быстро забываем то, что слышим по телефону и поэтому:

• фиксируем информацию в карточку клиента или базу;
• записываем краткое впечатление о разговоре;
• анализируем телефонный разговор.

Чем отличается разговор по телефону от личной беседы

Отличие	Что делать
Отсутствует обмен невербальными сигналами, следовательно, вы не можете ослабить или подкрепить действия своих сообщений с помощью невербальных средств	Улыбайтесь по телефону, голос становится приятней. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
Вы не имеете возможности принимать важные искренние сообщения и быстро на них реагировать.	Предполагайте согласие со стороны клиента на заключение договора изначально. Применяйте конгруэнтность по телефону.
Сложные понятия и процессы доступны только при демонстрации наглядных средств. Поэтому, чаще, чем при личной беседе возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации	Употребляйте короткие предложения, в них формулируется только одна мысль. Периодически делайте паузы, давая собеседнику переварить сказанное вами. Упрощайте информацию. У вас мало времени в вашем распоряжении вы не можете себе позволить углубляться в разъяснения.
Вы можете застать собеседника в врасплох, когда он не готов к разговору и нарушить его дела.	Спросите: сколько есть времени для разговора.
Клиенту легче сказать нет из-за большей дистанцированности. У клиента прочная позиция. Он в любой момент может попрощаться и положить трубку	Ответ на возражение нужно давать быстро Управляйте контактом с помощью уточняющих вопросов: задайте вопрос → выслушайте ответ → дайте обратную связь о том, что вы поняли, что волнует клиента → задайте следующий вопрос.
Клиенту ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него	Всегда помните, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество.
Различные визуальные помехи отвлекают вашего собеседника от телефона	Перезвоните в случае помех. Говорить надо медленно спокойно, достаточно громко и внятно.